25 Cas de résolution amiable - conflit de la consommation
 
A propos d'extensions capillaires...
 
Mme Durand* s'est fait poser des extensions capillaires dans le salon de coiffure de Mme Desbrosses*. Cette dernière connaît très bien Mme Durand et sa famille.
La prestation accomplie, la cliente règle la somme de 455 €.
Le lendemain, Mme Durand se présente au salon : des mèches se sont détachées. Elle revient deux jours plus tard, d'autres mèches à la main. Elle demande le remboursement. Mme Desbrosses refuse. La famille de Mme Durand la menace alors par téléphone. Les choses dégénèrent, des tiers s'en mêlent, une altercation a lieu au salon de coiffure, Mme Desbrosses est bousculée, la police est appelée.
Tout dialogue est rompu.
 
Mme Durand sollicite alors la mise en place d'une médiation, que Mme Desbrosses accepte.
 
L'atmosphère est tendue au début de la séance. Les deux femmes sont crispées et vindicatives, pour ne pas dire furieuses. La situation est d'autant plus tendue que parents et amis s'en sont mêlés : le conflit a alors quelque peu échappé à Mme Durand et Mme Desbrosses, prenant une toute autre dimension.
 
La première mission du médiateur consiste à recentrer et recadrer la médiation sur la prestation professionnelle, seule en cause à l'origine du conflit.
En détachant peu a peu les médiés de l'aspect émotionnel du conflit - lié au fait que celles-ci se connaissaient par ailleurs -, Le médiateur a permis la réinstauration d'un certain dialogue entre Mme Durand et Mme Desbrosses.
Chacune a alors pu exprimer son point de vue, et entendre comment l'autre avait vécu la situation.
 
De son coté, Mme Durand explique qu'elle a dû se faire poser de nouveaux extenseurs chez un autre professionnel, ce qui l'a obligée de doubler son budget par rapport à ce qu'elle avait prévu. Elle demande une compensation financière de l'ordre de 350 € pour le préjudice subi.
Mme Desbrosses, quand à elle, exprime sa blessure par rapport à l'attitude de Mme Durand, qui l'a violemment discréditée devant clients et employés. Elle propose à Mme Durand une remise de prix, mais explique que ce n'est pas parce qu'elle a un salon de coiffure qu'elle est riche, et que la mauvaise publicité que lui a faite Mme Durand au salon et ses alentours lui a causé beaucoup de tort.
 
Prenant en compte l'ensemble de ces éléments, un accord est finalement trouvé : Mme Desbrosses rembourse à Mme Durand près de la moitié du montant de la prestation initiale.
 
Les deux femmes repartent soulagées de voir ce conflit terminé.
 
*Les médiations se déroulant sous le sceau de la confidentialité, les noms ont été modifiés.
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